Répar&Ô by HomeServe

Nos professionnels interviennent 7j/7

Programmez votre rendez-vous en moins de 30 minutes (1)

FAQ / QUESTIONS FRÉQUENTES

1. GÉNÉRAL

  • HomeServe est-elle une société de dépannage ?
    Non, HomeServe est une société de services pour la maison qui réalise depuis 15 ans, pour les foyers français des interventions d’assistance (installation, réparation, dépannage, diagnostic). HomeServe met en relation les propriétaires ou les locataires, qu’ils vivent en appartement ou en maison, avec un professionnel proche de chez eux, 7j/7 et 24h/24, pour apporter une solution rapide à leurs besoins.
  • Quels sont les liens entre HomeServe et Suez ?
    SUEZ et HomeServe sont deux sociétés indépendantes, chacune leader et pionnière dans son domaine d’activité, respectivement le service d’accès à l’eau pour SUEZ et les services à l’habitat pour HomeServe. Partageant une même exigence de qualité de service et de satisfaction clients, SUEZ et HomeServe* ont décidé de s’unir dans le cadre d’un partenariat, dont l’objectif est de pouvoir proposer aux clients de SUEZ des solutions de dépannage et/ou assurances, afin de leur garantir tranquillité d’esprit et sérénité dans le cadre de leur habitat.
  • Dans quels domaines HomeServe est-elle spécialisée ?
    HomeServe intervient dans les domaines de la plomberie, du chauffage, de l’électricité, et du gaz, grâce à son réseau national de 3 000 professionnels.
    HomeServe a été élu, pour la seconde fois, Service Client de l’Année 2018 dans la Catégorie Services à l’habitat (Étude BVA Group – Viséo CI – mai à juillet 2017 – Plus d’infos sur escda.fr). Un prix qui conforte la stratégie d’accompagnement et d’innovation de HomeServe, en réponse aux attentes des consommateurs envers leur habitat, et récompense la qualité de sa relation client.
  • Le service Répar&Ô : comment ça marche ?
    Le service à la demande Répar&Ô :
    Vous décrivez simplement votre problème en répondant à quelques questions et vous choisissez une date et un créneau horaire pour votre intervention.
    Nous vous proposons un devis gratuit décrivant une prestation à prix communiqué à l’avance comprenant le déplacement, la main d’œuvre et les pièces éventuelles.
    Une fois que vous avez validé le devis, le professionnel vous rappelle dans les 30 minutes (Délai moyen constaté - Données HomeServe 2017) pour confirmer la date et le créneau horaire. Vous ne serez débité du prix de l’intervention qu’une fois celle-ci finalisée.
    Si l’intervention est plus compliquée que prévue initialement, le professionnel vous proposera propose un nouveau devis que vous pourrez accepter ou bien refuser. En cas de refus, vous ne payez rien : ni le déplacement du professionnel, ni le devis.
    Lors d’une commande d’une intervention, nous proposons la souscription optionnelle d’un contrat d’assistance qui permet de couvrir le coût des réparations pour l’avenir.
  • Quelles sont les zones géographiques éligibles au service Répar&Ô ?
    Notre offre est proposée sur l’ensemble du territoire français métropolitain accessible par un chemin carrossable (hors îles reliées par un pont carrossable). Nous n’intervenons pas pour les multipropriétés en temps partagé, les mobiles homes, les péniches, les chambres d’hôte, les gîtes ainsi que les locaux ou parties de l’Habitation à usage locatif, professionnel ou commercial.
  • Comment nous contacter ?
    Vous avez une question ? Cliquez sur l’icône de rappel en bas à droite de votre écran et saisissez le numéro de téléphone sur lequel vous souhaitez être rappelé.

    Vous pouvez également joindre notre service client au téléphone 01 70 96 02 46 du lundi au dimanche de 7h à 22h.

  • Quels sont les horaires d’ouverture ?
    Vous pouvez obtenir votre devis en ligne gratuitement 24h/24 et nos professionnels interviennent 7j/7.
    Notre service clientèle est disponible par téléphone du lundi au dimanche de 7h à 22h.
  • Quels sont les délais d’intervention ?
    Vous choisissez le jour et le créneau horaire qui vous conviennent lors de votre commande sur le site.
    Le professionnel vous rappelle dans les 30 minutes (Délai moyen constaté - Données HomeServe 2017 ) après la commande et intervient ensuite à la date et au créneau choisis sur internet ou décidés entre vous.
  • Le service est-il ouvert aux entreprises ?
    Le service Répar&Ô by HomeServe ne gère pas actuellement les problématiques de réparation pour les entreprises.
  • En tant que locataire, devez-vous payer les réparations ?
    En matière de plomberie, toutes les réparations n’incombent pas au propriétaire. Tout dépend s’il s’agit d’anomalies d’installation ou de dégradations dues à la vétusté.

    Dans le cas classique d’une fuite d’eau, le locataire a tendance à appeler son propriétaire pour gérer le problème. Cependant, si cette fuite est due à un joint ou à une vis de serrage normalement usés par le temps, c’est le locataire qui doit procéder aux réparations. Il est en effet tenu à veiller au bon entretien de son logement.

    Si la fuite provient du tuyau de l’immeuble, ou bien d’un trou dans le tuyau d’évacuation coudé qui se trouve derrière la machine, le locataire n’a rien à débourser.

    Il est donc très important, lorsqu’on loue un logement, de bien vérifier la plomberie lors de l’état des lieux afin d’éviter les mauvaises surprises.

    Plus d’informations disponibles sur cette page : www.service-public.fr
  • Dans quel cas devez-vous faire appel à votre assurance multirisque habitation (MRH) ?
    Les formules MRH les moins chères vous indemnisent en cas d’incendies, de dégât des eaux, la responsabilité civile (c’est-à-dire les dommages causés à des tiers) et les catastrophes naturelles. Pour être assuré en cas de vol, vandalisme ou dommages électriques, il faut des couvertures plus étendues. En général, les contrats MRH standards ne prennent pas en charge les causes du problème (réparations canalisations défectueuses, recherche de fuite extérieure…) mais les conséquences (réfection des murs, des sols…). Autrement dit, en cas de fuite, les assurances MRH couvrent plutôt la remise en état des lieux (peinture, plâtres...), mais ne couvrent en général pas la recherche et la réparation à l’origine du sinistre.

    En cas de dégât des eaux, la recherche de fuite est importante pour en déterminer la cause.

    À noter pour les locataires :
    - Si l’origine de la fuite provient des canalisations, vous devrez faire appel au propriétaire de votre logement ou à la copropriété afin de prendre en charge les frais de recherche par le plombier.
    - Si l’origine de la fuite vient de vos parties privatives, de la cabine de douche par exemple, ce sera alors au locataire de tout prendre en charge.

    Nous vous invitons à vérifier votre contrat multirisque habitation, afin de voir si la compagnie d’assurance peut couvrir la recherche de fuite. Cela est rarement le cas, et la réparation de la fuite sera alors à votre charge ; si néanmoins le contrat le mentionne, vous pourrez vous faire rembourser. Cependant, si aucune mention n’est présente, il est donc des plus intéressant d’assurer dès maintenant les canalisations de votre maison ou de votre appartement avec nos contrats d’assistance Dolce Ô.

    En ce qui concerne le remboursement de l’eau perdue suite à une fuite, celui-ci est strictement règlementé par la loi Warsmann. Cette loi protège les consommateurs contre les factures d’eau trop importantes. Elle permet une prise en charge d’une partie de la surconsommation d’eau, dès lors que leur consommation excède le double de votre consommation d’eau moyenne habituelle sur une période considérée et sous certaines conditions. Pour plus d’information sur ce sujet, nous vous invitons à vous rapprocher de votre distributeur d’eau.


2. PASSER UNE COMMANDE

  • Vous n’arrivez pas à compléter le formulaire de commande, que faire ?
    Vous pouvez vous faire accompagner par un conseiller tout au long de votre commande sur le site internet en utilisant le bouton de rappel en bas à droite de votre écran. Pour cela, il vous suffit de saisir le numéro de téléphone sur lequel vous souhaitez être rappelé et de valider.
  • Peut-on commander une prestation par téléphone ?
    Ce n’est pas possible. Néanmoins vous pouvez vous faire accompagner par un conseiller tout au long de votre commande sur le site internet en utilisant le bouton de rappel en bas à droite de votre écran. Pour cela, il vous suffit de saisir le numéro de téléphone sur lequel vous souhaitez être rappelé et de valider.
  • Peut-on choisir le professionnel qui doit intervenir pour la réparation ?
    Non, nous choisissons pour vous le meilleur professionnel, à la fois proche de chez vous et qui a les outils et compétences adaptés à votre problème. Par exemple, certains plombiers sont spécialisés dans la recherche de fuite avec les équipements adaptés (caméras, sondes, matériels plus lourds de terrassement) alors que d’autres ont plutôt l’équipement pour de la réparation classique sur canalisations et robinetteries.
  • Vous ne trouvez pas le bon service sur le site : que faire ?
    Vous pouvez vous faire accompagner par un conseiller tout au long de votre commande sur le site internet en utilisant le bouton de rappel en bas à droite de votre écran. Pour cela, il vous suffit de saisir le numéro de téléphone sur lequel vous souhaitez être rappelé et de valider.
  • Comment savoir si vous devez plutôt vous adresser à votre fournisseur d’eau ?
    Vous habitez une habitation individuelle
    En principe, l’exploitant du service de l’eau est responsable de la réparation des fuites (et dommages qui en résulteraient) sur les canalisations publiques et privées jusqu’à votre compteur d’eau sauf à prouver qu’une faute de votre part est à l’origine de la fuite. Les fuites sur les installations après votre compteur d’eau sont de votre responsabilité si vous êtes propriétaire. Vous pouvez consulter votre règlement du service de l’eau en cas de doute.
    Vous habitez un immeuble collectif
    En principe, l’exploitant du service de l’eau a la même responsabilité que ci-dessus jusqu’au compteur d’eau principal de l’immeuble. Les canalisations après le compteur principal et jusqu’au compteur d’eau de chaque logement, dites installations intérieures, sont en principe sous la responsabilité des propriétaires (parties communes) et de chaque propriétaire (parties privatives) qui sont alors responsables de la réparation des fuites (et dommages qui en résulteraient). En cas de doute sur la responsabilité, vous pouvez consulter votre règlement du service de l’eau si vous êtes directement abonné au service, ou appeler votre syndic de copropriété qui pourra vous répondre.
  • Qu’inclut le tarif indiqué en ligne ?
    Le tarif indiqué sur votre devis comprend :

    - Le déplacement du professionnel chez vous ;
    - Une durée estimée pour la prestation de travaux commandée ;
    - Les pièces nécessaires à la réparation ou bien au remplacement des appareils ;
    - Une réalisation de la prestation de travaux du lundi au vendredi de 8h à 18h, et l’éventuel surcoût pour une intervention en soirée ou bien le weekend.
    - Le taux de TVA relatif aux travaux portant sur des habitations de plus de deux ans et correspondant à la majorité des situations.

  • L’argent est-il prélevé dès la commande en ligne ?
    Non, le montant de l’intervention est simplement bloqué jusqu’à ce que celle-ci soit effectuée. Votre compte bancaire sera débité après réalisation de la prestation et signature du bulletin d’intervention attestant de la fin de l’intervention.
  • Pourquoi le montant de l’intervention est visible sur mon relevé bancaire en ligne alors qu’elle n’a pas eu lieu ?
    Chez certaines banques, le montant de l’autorisation peut être visible comme une opération bancaire classique. Toutefois, il s’agit bien que d’une empreinte et le montant ne sera débité qu’une fois l’intervention effectuée. Si l’intervention est annulée, l’opération disparaitra automatiquement de votre relevé.
  • Pourquoi la réduction liée à la souscription du contrat d’assistance complémentaire n’est-elle pas applicable immédiatement ?
    Votre demande de souscription en ligne ne vaut pas conclusion du contrat d’assistance, qui nécessite la validation et l’enregistrement par HomeServe de la demande de souscription. Cette validation ne pourra intervenir avant la réalisation de la prestation de travaux commandée sur le site.

3. APRÈS LA COMMANDE

  • La commande est confirmée mais au bout d’une heure, vous n’avez pas reçu d’appel du professionnel, que faire ?
    Vous pouvez contacter nos chargés d’assistance au numéro indiqué dans e-mail de confirmation de commande. Ils répondent à vos questions et vous accompagnent par téléphone du lundi au dimanche de 7h à 22h.
  • Que se passe-t-il lors de l’appel du professionnel ?
    Vous confirmez ou choisissez une autre date et heure de rendez-vous pour votre intervention avec le professionnel au téléphone, selon ses disponibilités. Après cela, vous attendez tout simplement la venue de celui-ci à la date et l’heure convenue.
  • Est-il possible de modifier une commande ?
    Vous pouvez modifier le créneau de date et l’heure souhaités à tout moment jusqu’à 2 heures avant l’intervention. Si vous souhaitez modifier la nature de l’intervention, cela annule le premier devis et nous vous demandons alors de valider le nouveau devis.
  • Est-il possible d’annuler une commande sans frais ?
    Vous pouvez demander l’annulation de la prestation de travaux en appelant HomeServe ou le professionnel prestataire agréé à tout moment.
    Jusqu’à deux heures avant l’horaire souhaité pour l’intervention, vous pouvez annuler votre commande sans frais en contactant nos conseillers.
    Un montant forfaitaire de 50 euros TTC vous sera facturé dans les cas suivants :
    - Si vous annulez la commande moins de deux heures avant l’horaire convenu avec le professionnel.
    - Si le professionnel se déplace inutilement, notamment en cas d’absence lors du rendez-vous ou s’il n’y a pas d’intervention à réaliser.
    - Si vous refusez l’intervention alors que le devis final est identique au devis validé lors de votre commande.

    Si le devis final est différent du devis validé lors de la commande, vous pouvez le refuser sans aucun frais.

  • Votre problème est plus compliqué que prévu : que se passe-t-il ?
    Si le professionnel constate à son arrivée une différence entre les travaux estimés sur le site et la réalité de ce qu’il faut entreprendre, il vous proposera un nouveau devis que vous êtes libre d’accepter ou refuser.
    Si vous acceptez le nouveau devis, vous serez invité à vous connecter sur le site afin de le valider à travers une nouvelle commande. Le professionnel réalisera alors la prestation de travaux comme définie dans la nouvelle commande.
    Si vous refusez le nouveau devis, la commande initiale est annulée sans frais. Vous n’avez rien à payer, pas même les frais de déplacement.
  • Comment déplacer un rendez-vous ?
    Vous pouvez déplacer le rendez-vous en appelant le professionnel dont les coordonnées vous auront été communiquées après la commande ou bien en appelant notre service clientèle.
    Vous pouvez le déplacer sans frais jusqu’à 2 heures avant l’heure du rendez-vous initialement fixé.
  • Vous n’avez pas reçu de facture suite à l’intervention du professionnel : à qui faut-il s’adresser ?
    Il faut vous adresser au professionnel qui est venu réaliser la réparation. C’est lui qui établira la facture de l’intervention.
  • Après l’intervention du professionnel, quelles sont les garanties sur l’intervention et les pièces ?
    Les garanties qui s’appliquent sont celles de nos professionnels. En cas de problème, nous vous invitons à contacter le Service Clients de HomeServe au 01 70 96 02 46 (service gratuit + coût de l’appel) du lundi au dimanche de 7h à 22h.
  • Est-il possible de noter le service ?
    Une fois l’intervention terminée, vous recevrez un email vous demandant de noter à la fois le service et l’intervention.
  • Qui devez-vous contacter en cas de problème après l’intervention ?
    Vous pouvez contacter le Service Clients de HomeServe au 01 70 96 02 46 (tarif d’un appel local), du lundi au dimanche de 7h à 22h.

4. RÉCLAMATIONS

  • Vous n’êtes pas satisfait de votre prestation, à qui devez-vous vous adresser ?
    En cas de réclamation relative au service, vous pouvez contacter le Service Clients de HomeServe au 01 70 96 02 46 (service gratuit + coût de l’appel) du lundi au dimanche de 7h à 22h.
    Si la réponse apportée n’est pas satisfaisante, vous pouvez adresser une réclamation par lettre simple à HomeServe – Service Réclamations – TSA 82111 – 69303 Lyon Cedex 07. Le service Réclamations s’engage à traiter les réclamations et à y répondre dans un délai maximum d’un mois.Si exceptionnellement ce délai ne peut être respecté, une indication de délai de traitement vous sera fournie.
    Si après avoir épuisé les voies de recours auprès des services de HomeServe, la réponse apportée n’est toujours pas satisfaisante, vous avez la possibilité de saisir le médiateur en adressant votre demande par courrier postal à : Médiateur du e-commerce de la FEVAD, 60 rue la Boétie – 75008 Paris ou par voie électronique : www.mediateurfevad.fr.

    Par ailleurs, la Commission Européenne met à disposition une plateforme de résolution des différends, en ligne, accessible à l’adresse :http://ec.europa.eu/consumers/odr/.

  • Vous souhaitez faire un commentaire, comment faire ?
    Vous pouvez :
    - contacter le Service Clients de HomeServe au 01 70 96 02 46 (service gratuit + coût de l’appel) du lundi au dimanche de 7h à 22h.


On vous appelle !On vous appelle !