Questions fréquentes

1. GÉNÉRAL

Êtes-vous une société de dépannage ?
Non, HomeServe est une société de services pour la maison qui réalise depuis 15 ans pour les foyers français des interventions d’assistance (installation, réparation, dépannage, diagnostic). HomeServe met en relation les propriétaires ou les locataires, qu’ils vivent en appartement ou en maison, avec un professionnel proche de chez eux, 7j/7 et 24h/24, pour apporter une solution rapide à leurs besoins.

Quels sont les liens entre HomeServe et SUEZ ?
SUEZ et HomeServe sont deux sociétés indépendantes, chacune leader et pionnière dans son domaine d’activité, respectivement le service d’accès à l’eau pour SUEZ et les services à l’habitat pour HomeServe.
Partageant une même exigence de qualité de service et de satisfaction clients, SUEZ et HomeServe* ont décidé de s’unir  dans le cadre d’un partenariat, dont l’objectif est de pouvoir proposer aux clients de SUEZ des solutions de dépannage et/ou assurances, afin de leur garantir tranquillité d’esprit et sérénité dans le cadre de leur habitat.

* HomeServe a été élu, pour la seconde fois, Service Client de l’Année 2018 dans la catégorie Services à l’habitat (Étude BVA Group – Viséo CI – mai à juillet 2017 – Plus d’infos sur escda.fr). Un prix qui conforte la stratégie d’accompagnement et d’innovation de HomeServe, en réponse aux attentes des consommateurs envers leur habitat, et récompense la qualité de sa relation client.

Dans quels domaines êtes-vous spécialisés ?
HomeServe intervient dans les domaines de la plomberie, du chauffage, de l’électricité, grâce à son réseau national de 3 000 professionnels.
 

Comment ça marche ?
Le service à la demande Répar&Ô by HomeServe :
Le client décrit simplement par un jeu de questions-réponses son problème et choisi une date et un créneau horaire pour son intervention.
Le site lui propose un devis gratuit décrivant une prestation à prix fixé à l’avance comprenant le déplacement, la main d’œuvre et les pièces.
Une fois le devis validé par le client, le professionnel le rappelle dans les 30 minutes pour confirmer la date et le créneau horaire. Le client n’est débité du prix de l’intervention qu’une fois l’intervention finalisée.
Si l’intervention est plus compliquée que prévue initialement, le professionnel propose un nouveau devis au client qu’il peut accepter ou bien refuser. En cas de refus, le client ne paye rien : ni le déplacement du professionnel, ni le devis.

Lors d’une commande d’une intervention, nous proposons la souscription optionnelle d’un contrat d’assistance DolcéÔ qui permet de couvrir son habitation pour l’avenir,
 

Quelles sont les zones géographiques éligibles à votre service ?
Notre offre est proposée sur l’ensemble du territoire français métropolitain.
 

Comment vous contacter ?
Vous avez une question ? Cliquez sur l’icône de rappel en bas à droite de votre écran et saisissez le numéro de téléphone sur lequel vous souhaitez être rappelé.
 

Quels sont vos horaires d'ouverture pour nous contacter par téléphone ?
Vous pouvez nous contacter de 8h à 19h du lundi au vendredi et de 9h à 12h le samedi.
 

Quels sont les délais et horaires pour effectuer une commande ?
Les commandes se font en ligne 24h/24, 7j/7.
Le professionnel vous rappelle pour confirmer le rendez-vous dans les 30 minutes, pour les commandes passées du lundi au vendredi de 8h à 20h et de 9h à 12h le samedi. En dehors de ces horaires, le professionnel vous rappelle le lendemain matin à partir de 8h00.
 

Quels sont les délais d’intervention ?
Vous choisissez le jour et le créneau horaire qui vous convient sur internet.
Le professionnel vous rappelle dans les 30 minutes après la commande et intervient ensuite à la date et au créneau choisis sur internet ou décidés entre vous.
 

Je suis locataire, est-ce à moi de payer ?
En matière de plomberie, toutes les réparations n’incombent pas au propriétaire. Tout dépend s’il s’agit d’anomalies d’installation ou de dégradations dues à la vétusté.

Dans le cas classique d’une fuite d’eau, le locataire a tendance à appeler son propriétaire pour gérer le problème. Cependant, si cette fuite est due à un joint ou à une vis de serrage normalement usés par le temps, c’est le locataire qui doit procéder aux réparations. Il est en effet tenu à veiller au bon entretien de son logement.

Si la fuite provient du tuyau de l’immeuble, ou bien d’un trou dans le tuyau d’évacuation coudé qui se trouve derrière la machine, le locataire n’a rien à débourser.
Il est donc très important, lorsqu’on loue un logement, de bien vérifier la plomberie lors de l’état des lieux afin d’éviter les mauvaises surprises.

L'entretien annuel de la chaudière par le locataire est obligatoire.

Dans quel cas dois-je faire appel à mon assurance Multi Risques Habitation (MRH) ?
Les MRH les moins chères indemnisent les incendies, les dégâts des eaux, la responsabilité civile (c’est-à-dire les dommages causés à des tiers) et les catastrophes naturelles. Pour être assuré en cas de vol, vandalisme ou dommages électriques, il faut des couvertures plus étendues.       
En général, les contrats MRH standards ne prennent pas en charge les causes du problème (réparations canalisations défectueuses,  recherche de fuite extérieure…) mais les conséquences (réfection des murs, des sols…). Autrement dit, en cas de fuite, les assurances MRH couvrent plutôt la remise en état des lieux (peinture, plâtres...), mais ne couvrent en général pas la recherche et la réparation à l'origine du sinistre.

En cas de dégât des eaux, la recherche de fuite est importante pour en déterminer la cause.
A noter pour les locataires :
- Si l’origine de la fuite provient des canalisations, vous devrez faire appel au propriétaire de votre logement ou à la copropriété afin de prendre en charge les frais de recherche du plombier.
- Si l’origine de la fuite vient de vos parties privatives, de la cabine de douche par exemple, ce sera alors au locataire de tout prendre en charge.

Nous vous invitons à vérifier votre contrat multirisque habitation, afin de voir si la compagnie d’assurance peut couvrir la recherche de fuite. Cela est rarement le cas, et la réparation de la fuite sera alors à votre charge ; si néanmoins le contrat le mentionne, vous pourrez vous faire rembourser. Cependant, si aucune mention n’est présente, il est donc des plus intéressant d’assurer dès maintenant les canalisations de votre maison ou de votre appartement avec nos contrats d’assistance DolcéÔ.

En ce qui concerne le remboursement de l’eau perdue suite à une fuite, celui-ci est strictement réglementé par la loi Warsmann. Cette loi protège les consommateurs contre les factures d’eau trop importantes. Elle permet une prise en charge d’une partie de la surconsommation d’eau, dès lors que leur consommation excède le double de votre consommation d’eau moyenne habituelle sur une période considérée et sous certaines conditions. Pour plus d’information sur ce sujet, nous vous invitons à vous rapprocher de votre distributeur d’eau.
 

2. PASSER UNE COMMANDE

Je n'arrive pas à compléter votre formulaire, que faire ?
Vous pouvez vous faire accompagner par un conseiller tout au long de votre commande sur le site internet en utilisant le bouton de rappel en bas à droite de votre écran. Puis, saisissez le numéro de téléphone sur lequel vous souhaitez être rappelé.
 

Puis-je commander une prestation par téléphone ?
Non, néanmoins vous pouvez vous faire accompagner par un conseiller tout au long de votre commande sur le site internet en utilisant le bouton de rappel en bas à droite de votre écran. Puis, saisissez le numéro de téléphone sur lequel vous souhaitez être rappelé.

Puis-je choisir le professionnel qui va se rendre chez moi ?
Non, nous choisissons pour vous le meilleur professionnel, à la fois proche de chez vous et qui a les outils et compétences adaptées à votre problème. Par exemple, certains plombiers sont spécialisés dans la recherche de fuite avec les équipements adaptés (caméras, sondes, matériels plus lourds de terrassement) alors que d'autres ont plutôt l'équipement pour de la réparation classique sur canalisations et robinetteries.
 

Je ne trouve pas le bon service sur votre site, que faire ?
Vous pouvez vous faire accompagner par un conseiller tout au long de votre commande sur le site internet en utilisant le bouton de rappel en bas à droite de votre écran. Puis, saisissez le numéro de téléphone sur lequel vous souhaitez être rappelé.

Je ne sais pas si je fais appel à vous ou à mon fournisseur d'eau, comment le savoir ?
Vous habitez une habitation individuelle
En principe, l’Exploitant du service de l’eau est responsable de la réparation des fuites (et dommages qui en résulteraient) sur les canalisations publiques et privées jusqu’à votre compteur d’eau sauf à prouver qu’une faute de votre part est à l’origine de la fuite. Les fuites sur les installations après votre compteur d’eau sont de votre responsabilité si vous êtes propriétaire.
Vous pouvez consulter votre règlement du service de l’eau en cas de doute.

Vous habitez un immeuble collectif
En principe, l’Exploitant du service de l’eau a la même responsabilité que ci-dessus jusqu’au compteur d’eau principal de l’immeuble. Les canalisations après le compteur principal et jusqu’au compteur d’eau de chaque logement, dites installations intérieures, sont en principe sous la responsabilité des propriétaires (parties communes) et de chaque propriétaire (parties privatives) qui sont alors responsables de la réparation des fuites (et dommages qui en résulteraient).
En cas de doute sur la responsabilité, vous pouvez consulter votre règlement du service de l’eau si vous êtes directement abonné au service, ou appeler votre syndic de copropriété qui pourra vous répondre.

Qu'est-ce qui est inclus dans le tarif indiqué en ligne ?
- Le déplacement du professionnel chez vous ;
- Une durée estimée pour la prestation de travaux commandée ;
- Les pièces nécessaires à la réparation ou bien au remplacement des appareils ;
- La réalisation de la prestation de travaux du lundi au vendredi de 8h à 18h (surcoûts à prévoir pour une intervention en semaine avant 8h et après 18h ou pendant le week-end).
- Le taux de TVA relatif aux travaux portant sur des habitations de plus de deux ans et correspondant à la majorité des situations.

Je donne mes coordonnées bancaires, est-ce que vous prélevez l'argent tout de suite ?
Non, le montant de l'intervention est simplement bloqué jusqu'à ce que celle-ci soit effectuée. Vous ferez l’objet d’un débit sur votre carte bancaire après réalisation de la prestation et signature du bulletin d’intervention.
 

J’ai opté pour un contrat d’assistance, pourquoi la réduction n’est pas déduite immédiatement ?
Votre demande de souscription en ligne ne vaut pas conclusion du contrat d’assistance, qui nécessite la validation et l’enregistrement par HomeServe de la demande de souscription. Cette validation ne pourra intervenir avant la réalisation de la prestation de travaux commandée sur le site.
 

3. APRÈS LA COMMANDE

Ma commande est confirmée mais au bout d’une heure le professionnel ne m'a pas encore appelé(e), que faire ?
Dans l'email de confirmation de la commande, nous vous indiquons le numéro de téléphone de notre centre d'assistance. Vous pouvez toujours nous contacter du lundi au vendredi de 8h à 19h et le samedi de 9h à 12h, afin de voir où en est votre commande.
 

J'ai eu un appel du professionnel, que se passe-t-il ensuite ?
Avec le professionnel au téléphone, vous confirmez la date et l'heure du rendez-vous pour votre intervention. Après cela, vous attendez tout simplement la venue de celui-ci à la date et l'heure convenue.
 

Puis-je modifier ma commande ?
Vous pouvez modifier le créneau de date et l'heure souhaitée à tout moment jusqu'à 2 heures avant l'intervention. Si vous souhaitez modifier la nature de l'intervention, cela annule le premier devis et nous vous demandons alors de valider le nouveau devis.
 

Puis-je annuler ma commande sans frais ?
Vous disposez de la faculté de demander l'annulation de la prestation de travaux en appelant HomeServe ou le professionnel à tout moment. Si cette annulation a lieu moins de 2h avant l'heure convenue avec le professionnel ou si vous n'êtes pas présent à l'heure convenue, vous serez redevable d'une indemnité forfaitaire de 50 euros.

 

J'ai un problème plus compliqué que prévu, que se passe-t-il ?
Si le professionnel constate à son arrivée une différence entre les travaux estimés sur le site www.repareo.fr et la réalité de ce qu’il faut entreprendre, il vous proposera un nouveau devis que vous êtes libre d’accepter ou refuser.

Si vous acceptez le nouveau devis, vous  serez invité à vous connecter sur le site afin de le valider à travers une nouvelle commande. Le professionnel réalisera alors la prestation de travaux comme définie dans la nouvelle commande.

Si vous refusez le nouveau devis, la commande initiale est annulée sans frais. Vous n’avez rien à payer, ni même les frais de déplacement.
 

Comment déplacer un rendez-vous ?
En appelant le professionnel dont les coordonnées vous auront été communiquées après la commande ou bien en appelant notre service clientèle. Il faut le faire au moins 2 heure avant l'heure du rendez-vous initialement fixé.
 

Je n'ai pas reçu de facture de mon intervention, à qui dois-je m'adresser ?
Il faut vous adresser au professionnel qui est venu vous faire la réparation. C'est lui qui vous établira la facture de l'intervention.
 

Après l’intervention du professionnel, quelles sont les garanties sur l’intervention et les pièces ?
Les garanties qui s'appliquent sont celles de nos professionnels. En cas de problème, nous vous invitons à contacter le Service Clients de HomeServe au 01 70 82 17 59 (tarif d’un appel local), du lundi au vendredi de 8h à 19h  et le samedi de 9h à 12h.
 

Qui dois-je contacter en cas de problème après l’intervention ?
Vous pouvez contacter le Service Clients de HomeServe au 01 70 82 17 59 (tarif d’un appel local), du lundi au vendredi de 8h à 19h  et le samedi de 9h à 12h.

4. LITIGES

Je ne suis pas content(e) de votre prestation, à qui dois-je m’adresser ?
En cas de réclamation relative au service, vous pouvez contacter le Service Clients de HomeServe au 01 70 82 17 59 (tarif d’un appel local), du lundi au vendredi de 8h à 19h  et le samedi de 9h à 12h.
 

J’ai un commentaire à faire, où puis-je l’adresser ?
Vous pouvez contacter le Service Clients de HomeServe au 01 70 82 17 59
(tarif d’un appel local), du lundi au vendredi de 8h à 19h  et le samedi de 9h à 12h.
 

Est-il possible de noter le service ?  
Une fois l'intervention terminée, vous recevrez un e-mail vous demandant de noter à la fois le service et l'intervention. Cette notation permet à HomeServe de réaliser un suivi qualitatif du service.